Zwei Erfolgsfaktoren für das Shoppingerlebnis der Zukunft.

Ob online oder offline: Kunden wünschen sich nachhaltige Einkaufserlebnisse über alle Kanäle hinweg.

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Arrival Services

Ob online oder offline: Kunden wünschen sich nachhaltige Einkaufserlebnisse über alle Kanäle hinweg. Wer als Händler nicht den Anschluss verpassen will, muss alle Kanäle gekonnt bespielen und miteinander verknüpfen. So können sich die Händler den Konsumenten an allen Touchpoints attraktiv präsentieren. Gerade die physischen Touchpoints im stationären Handel sind dabei von hoher Relevanz, denn Erlebnisse sind nur beschränkt digitalisierbar. Entlang der gesamten Customer Journey steht ihnen dabei ein umfassendes Angebot an Lösungen zur Verfügung. In diesem Beitrag wird auf 2 relevante Faktoren eingegangen.

Service in beiden Welten

Online Shopping bringt dem Kunden eine unschlagbare Angebotsvielfalt und damit eine grosse Bequemlichkeit bei der Auswahl. Unbequem wird allerdings oft der Gang zur Post, wenn das online Bestellte eben doch nicht passt.

Wenn das online Bestellte eben doch nicht passt, wirds unbequem

Gerade bei Erfahrungsgütern ist die haptische Auseinandersetzung mit einem Produkt zentral und prägend für das Kundenerlebnis. Das Anfassen, Ausprobieren und Sich-Inspirieren lassen sind entscheidende Faktoren für das Kundenerlebnis und das Kaufverhalten im stationären Handel. Wichtig ist jedoch, dass die Retail-Konzepte gut gestaltet sind für Menschen, die in beiden Welten unterwegs sind, online und offline. Diese beiden Welten zu verbinden, stellt die eigentliche Herausforderung dar. „Neue Technologien können dem Handel zurückbringen, was im Massenmarkt verloren ging: Das persönliche Einkaufserlebnis“, sagt Dr. Jörg Wallner vom 2b AHEAD ThinkTank. „Dafür müssen sich die Anwendungen aber konsequent an den Kundenwünschen ausrichten“.Viele digitale Vorstöße seien noch zu technikorientiert. Ihnen fehlt, was man als Paradigmenwechsel im Marketing bezeichnet: interagieren statt informieren, inspirieren statt nur Aufmerksamkeit erregen und vor allem begeistern statt nerven. Er bringt Empfehlungen hervor, die bei Kunden das folgende Gefühl erzeugen sollen: „Mein Center versteht mich!“ Der Betreiber hingegen lernt: Auf welche Angebote reagieren Konsumenten? Wo und was kaufen sie? Das ist Datenstoff, aus dem Kundenverständnis gemacht ist. Weg von der Kundenkarte hin zu smartem Kundenprofiling.

Dabei ist „Agile Thinking“ gefragt, denn zuerst muss eruiert werden, was sich die Kunden wünschen. Schnelle Trial/Error Iterationen helfen dabei, Hypothesen zu testen und zu adaptieren. Dies fördert die Interaktion mit den Kunden und reduziert das Risiko, Fehlinvestitionen zu tätigen. Schon simple Aktionen wie ein physischen Whiteboard gekoppelt mit einem Wettbewerb und dem Ziel, Kundenwünsche darauf zu visualisieren, kann richtig verpackt viel bewirken.

Services verbinden online und offline

Convenience wie Zuhause

Shopping-Center werden zu Lifestyle Hubs: Orte, wo man sich mit Freunden und Kollegen trifft, wo man arbeitet, wo man seinen Gesundheitsberater besucht, wo man lebt, isst und einkauft – kurz: Orte, an denen man seinen Alltag verbringt. Entsprechend wichtig werden Services, die über das Shopping hinaus gehen. Von eigens eingerichteten Ruhezonen bis hin zu einem Garderobenservice – Kunden wünschen sich Bequemlichkeit. Jungen Besuchern geht es vor allem um den Austausch und die Nutzung praktischer Services – 45 Prozent der unter 30-Jährigen befürworten etwa Handy-Ladestationen. Aus einer Studie des ECE (At your Service) geht hervor, dass besonders Arrival Touchpoints wie das Parking, die Wegleitung und Information Services von den Kunden als wichtig wahrgenommen werden (84%). Wenn diese ersten Touchpoints gut bespielt werden, startet die Customer Journey schon einmal optimal. Hinzu kommt, dass Arrival Services grosses Emotionalisierungspotential beinhalten: Denken Sie einmal zurück an einen einen Empfang, der über Ihren Erwartungen lag – mit grosser Wahrscheinlichkeit blicken Sie insgesamt positiv auf das Ereignis zurück.

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Arrival Services werden von 84% der Besucher als wichtig wahrgenommen (Studie ECE)

Autor
Ennio Limbach, Head of Marketing Zippsafe AG
elimbach@zippsafe.ch